和歌山市で実施された窓口体験調査会の目的と成果について

和歌山市で実施された窓口体験調査会

和歌山市が目指すデジタル化の推進の一環として、窓口業務の改革が進められています。この取り組みの中で行われた「窓口体験調査会」について、詳しくご紹介します。

目的と背景

日本全国で進行中のデジタル化の波を受け、和歌山市でも「行かない市役所」と「書かない・待たない窓口」を実現するための戦略が掲げられています。これに伴い、窓口業務のBPR（業務改革プロジェクト）がスタートしました。

このプロジェクトの一部として、職員が実際の窓口手続きを体験し、課題や改善点を見出すことを目的に設計されたのがこの調査会です。市民視点での利便性向上を図るための重要な一歩と言えます。

調査会の実施内容

調査会は令和7年8月27日に開催され、和歌山市役所の本庁舎および東庁舎にて行われました。午前9時30分から正午までの間、事前に設定されたペルソナに基づく4つの手続き（転入手続き2パターン、おくやみ手続き2パターン）について、調査員が実際の業務時間中に窓口での手続きを進めました。

調査員は、所要時間の測定だけでなく、実際に窓口での動線や市民目線での気づきも記録しました。どのような点が待機時間を生むのか、また、手続きのどの部分がわかりにくいのかを把握するための貴重な体験となりました。

調査結果の報告

この調査会の報告会は、令和7年10月22日に開催されました。副市長や関係局長、部長、課長を対象に行われ、調査結果が発表されました。調査結果を基に、市民の利便性向上に繋がる業務の見直しが検討され、より質の高い窓口サービスの実現を目指す方針が示されました。

調査会の意義

この窓口体験調査会は、単に手続きの効率を図るだけでなく、市民がより快適に手続きを行える環境を整えるための出発点となります。今後、和歌山市において実施されるさまざまなデジタル化施策や窓口改革が、市民にとって利便性の高いものとなることが期待されています。

これからも、このような取り組みを通じて、市民の皆さんが行政手続きをよりスムーズに行える環境が整うことを願っています。和歌山市のデジタル化は、新たな時代への一歩となることでしょう。